ΕΚΠΟΙΖΩ - ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΜΕ ΘΕΜΑ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ ΓΙΑ ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΙΣΗ ΚΑΙ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ

Dt.733.13-12-2012

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ - ΣΤΑΘΕΡΑ ΥΨΗΛΟ ΤΟ ΠΟΣΟΣΤΟ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΩΝ ΓΙΑ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ - ΠΑΡΑΜΕΝΟΥΝ ΤΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΣΤΙΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ

  Η ΕΚΠΟΙΖΩ πραγματοποίησε σήμερα, στα γραφεία της, συνέντευξη τύπου στην οποία παρουσίασε τα αποτελέσματα από την υλοποίηση του προγράμματος «Νομική Υποστήριξη Καταναλωτών σχετικά με Τηλεπικοινωνίες και Ιδιωτική Ασφάλιση». Το πρόγραμμα πραγματοποιήθηκε με την χρηματοδότηση του Επιχειρησιακού Προγράμματος Αττικής και του Ευρωπαϊκού Ταμείου Περιφερειακής Ανάπτυξης, με προϋπολογισμό 40.000 ευρώ και διάρκεια έξι μηνών και αφορούσε στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών που κατοικούν στην περιφέρεια Αττικής.

Από τον Ιούλιο 2012 δεχθήκαμε και συνεχίζουμε να δεχόμαστε πλήθος καταγγελιών που αφορούν τους τομείς των Τηλεπικοινωνιών και της Ιδιωτικής Ασφάλισης.

Το 6μηνο Ιούλιος – 10 Δεκέμβριου 2012,  η ΕΚΠΟΙΖΩ Αθήνας κατέγραψε 425 καταγγελίες μέσω του τηλεφωνικού  κέντρου και των σχετικών ιστοσελίδων της. Δυστυχώς για μια ακόμα φορά επιβεβαιωνόμαστε για την έκταση και ένταση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές σε αυτούς τους τομείς οι οποίοι παραμένουν προβληματικοί. Διαχρονικά στην ΕΚΠΟΙΖΩ, από την καταγραφή των καταγγελιών της τελευταίας 3ετίας, οι τομείς αυτοί κατέχουν την 2^η και 3^η θέση στον πίνακα παράπονων των καταναλωτών. Ειδικότερα:

Από το σύνολο των καταγγελιών που δέχθηκε η ΕΚΠΟΙΖΩ  Αθήνας το τελευταίο 6μηνο το  66% αφορά σε θέματα ιδιωτικής ασφάλισης ,ενώ το  34% σε προβλήματα παροχή υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες (πίν. 1) .

Ιδιωτική Ασφάλιση

Ο τομέας της ιδιωτικής ασφάλισης, όπως αναφέρεται παραπάνω, συγκέντρωσε το 66% του συνόλου των καταγγελιών που διαχειρίστηκε η ΕΚΠΟΙΖΩ Αθήνας από τον Ιούλιο του 2012 έως σήμερα στα πλαίσια του προγράμματος «Νομική Υποστήριξη Καταναλωτών σχετικά με Τηλεπικοινωνίες και Ιδιωτική Ασφάλιση», εντός του Νομού Αττικής.

Τα προβλήματα που μας καταγγέλθηκαν αφορούν σε ποσοστά (πίν. 2):

-         60% αυθαίρετες και ανεξέλεγκτες αυξήσεις των ασφάλιστρων στα συμβόλαιο    Νοσοκομειακής Περίθαλψης,

-         12%  άρνηση καταβολής  αποζημίωσης

-         11%  καταχρηστική και παράνομη ακύρωση συμβολαίων

-          7%   εξαγορά/λήξη  συμβολαίων ζωής

-          6%   ασφαλισμένοι σε εταιρείες που έκλεισαν (ΑΣΠΙΣ &Commercial Value)

-          4%   διάφορα

Από την παραπάνω καταγραφή προκύπτει ότι παραμένει αμείωτο το ενδιαφέρον των ασφαλισμένων σχετικά με τις αυθαίρετες και ανεξέλεγκτες αυξήσεις των ασφάλιστρων  Νοσοκομειακής Περίθαλψης. Στις δύσκολες οικονομικές συνθήκες στις οποίες ζουν σήμερα τα περισσότερα ελληνικά νοικοκυριά, η υπερβολική αύξηση των ασφαλίστρων που δεν στηρίζεται σε συγκεκριμένα κριτήρια, αποτελεί εύλογα πληγή για κάθε ασφαλισμένο. Οι σχετικές καταγγελίες αφορούν το σύνολο σχεδόν των εταιριών ιδιωτικής ασφάλισης στον κλάδο της υγείας. Οι ασφαλισμένοι βλέπουν τα ασφάλιστρα να αυξάνονται σημαντικά ετησίως συχνά σε διψήφια νούμερα και ιδιαίτερα σε ηλικίες που τόσο η εξαγορά των ασφαλιστηρίων συμβολαίων όσο και η μεταφορά τους σε οικονομικότερο πρόγραμμα είναι ασύμφορη.

Υψηλός φαίνεται να είναι και ο αριθμός των καταγγελιών για περιπτώσεις όπου η ασφαλιστική εταιρία αρνείται να αποζημιώσει τον ασφαλισμένο παρά τα όσα προβλέπει το μεταξύ τους συμβόλαιο (12%), ενώ έχει κάνει την εμφάνισή της μια νέα αθέμιτη πρακτική των εταιριών να ακυρώνουν με καταχρηστικό και συχνά παράνομο τρόπο ευνοϊκά για τους ασφαλισμένους συμβόλαια (11%).

Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι το 6% των ασφαλισμένων συνεχίζει να ταλαιπωρείται από το «κλείσιμο» της Ασπίδας και της Commercial Value αγωνιώντας για την τύχη των συμβολαίων τους και των αποθεματικών τους. Τέλος, έχουν καταγραφεί και άλλες αθέμιτες και καταχρηστικές πρακτικές σε ποσοστό 4%.

Τηλεπικοινωνίες

Μικρότερος αλλά αξιοσημείωτος είναι ο όγκος των καταγγελιών που σχετίζονται με την παροχή υπηρεσιών τηλεπικοινωνίας, αποτελώντας το 34% του συνόλου των καταγεγραμμένων παραπόνων στα πλαίσια του παραπάνω προγράμματος.

Οι καταγγελίες αυτές αφορούν σε ποσοστά (πίν. 3):

-         40% καταχρηστικές/υπέρογκες χρεώσεις

-         28%  πλημμελή παροχή υπηρεσιών

-         22% ελλιπή προσυμβατική ενημέρωση

-         22% αδυναμία εξόφλησης λογαριασμών

(Σημείωση: Τα ως άνω ποσοστά υπερβαίνουν το 100, δεδομένου ότι  πολλές καταγγελίες αναφέρονται σε περισσότερες από μία κατηγορίες.)

Ειδικότερα, στην κατηγορία των καταχρηστικών χρεώσεων (πίν. 4), την πρώτη θέση καταλαμβάνουν οι χρεώσεις για το mobile internet με ποσοστό 40% επί του συνόλου των σχετικών με τις χρεώσεις καταγγελιών. Το ζήτημα αυτό, που συγκεντρώνει το ενδιαφέρον των συνδρομητών τα τελευταία δύο έτη, έχει προβληθεί ιδιαίτερα από την ΕΚΠΟΙΖΩ και θεωρούμε σημαντικό το γεγονός ότι η ΕΕΤΤ προσφάτως επέβαλλε πρόστιμα εκατομμυρίων σε όλες τις εταιρίες παροχής υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και ιντερνέτ για το θέμα αυτό. Παρατηρήθηκε, επίσης, ότι συνεχίζεται το πρόβλημα με τις χρεώσεις από υπηρεσίες πολυμεσικών μηνυμάτων (5ψήφια νούμερα), αν και πρέπει να σημειωθεί ότι έχει μειωθεί σημαντικά ο αριθμός των σχετικών καταγγελιών, καταλαμβάνοντας πλέον το 15% των καταγγελιών για καταχρηστικές και αυθαίρετες χρεώσεις. Εκτός των παραπάνω έχουν καταγραφεί παράπονα για επιβολή χρεώσεων με την μορφή τελών ενεργοποίησης, ποινών διακοπής συμβολαίου, υψηλών παγίων και χρεώσεων εκτός παγίου, για τις οποίες δεν είχαν ενημερωθεί σωστά οι συνδρομητές. Στο σημείο αυτό αξίζει να αναφερθεί ότι μετά την αμφισβήτηση των χρεώσεων από τον συνδρομητή, οι εταιρίες, στο 20% των περιπτώσεων, προχώρησαν σε φραγή της σύνδεσης εφόσον ο συνδρομητής αρνήθηκε να πληρώσει τον λογαριασμό πριν την επίλυση της διαφοράς.

Περαιτέρω και αναφορικά με την πλημμελή παροχή υπηρεσιών τηλεπικοινωνίας, προβλήματα καταγράφονται στην ποιότητα των υπηρεσιών, στις ταχύτητες του ιντερνέτ, σε διακοπή της τηλεφωνικής σύνδεσης και σε καθυστερήσεις και προβλήματα στη φορητότητα των αριθμών.

Αντίστοιχα, στο προσυμβατικό στάδιο παρουσιάζονται συχνά ελλείψεις στην ενημέρωση των καταναλωτών από τους εκπροσώπους των παρόχων. Ιδιαίτερα κατά την προώθηση νέων συνδέσεων ή νέων πακέτων υπηρεσιών, έχει παρατηρηθεί ότι αποσιωπούνται σημαντικά στοιχεία της σύμβασης, όπως η επιβολή τελών ενεργοποίησης, η διάρκεια του συμβολαίου, οι παρεχόμενες υπηρεσίες, οι ελάχιστες χρεώσεις και άλλοι όροι σχετικά με την τιμολόγηση. Επομένως, είναι ορατή η ανάγκη των καταναλωτών για υποστήριξη και βοήθεια στο στάδιο πριν την σύναψη της σύμβασης, προκειμένου να αποφύγουν τα ψιλά γράμματα και άλλες αθέμιτες πρακτικές.

Τέλος, είναι ανησυχητικό το γεγονός ότι μεγάλο ποσοστό καταναλωτών, πάνω από 1 στους 5 βάσει των καταγγελιών που επεξεργαστήκαμε, αδυνατεί να πληρώσει τους λογαριασμούς σταθερής ή κινητής τηλεφωνίας. Σε αυτές τις περιπτώσεις συναντάμε την απροθυμία των εταιρειών να συναινέσουν στην τμηματική εξόφληση αυτών. Μάλιστα στο 32% των περιπτώσεων,  οι εταιρίες αγνοούν το αίτημα του συνδρομητή για διακοπή της σύνδεσης, αντιθέτως θέτουν φραγή σε αυτήν και συνεχίζουν να χρεώνουν πάγια, απαιτώντας την ολοσχερή εξόφληση των οφειλών με αποτέλεσμα αφενός η οφειλή να διογκώνεται και αφετέρου να στερείται ο καταναλωτής την χρήση της υπηρεσίας.

Συμπεράσματα

Η ΕΚΠΟΙΖΩ συνεχίζει να επεξεργάζεται  τα παραπάνω στατιστικά δεδομένα καθώς διαπιστώνει ότι τα προβλήματα αυτά αφορούν εκατοντάδες καταναλωτών  και προγραμματίζει τις περαιτέρω ενέργειές της. Ειδικότερα,

Θα συνεχίσει τους αγώνες της, με όλα τα μέσα που διαθέτει και μεταξύ άλλων, με την άσκηση   συλλογικών  αγωγών για καταχρηστικούς όρους και αθέμιτες πρακτικές στις συμβάσεις τηλεπικοινωνιακών παρόχων και ασφαλιστικών εταιρειών.

Τέλος, θεωρούμε ελάχιστη υποχρέωση της Πολιτείας να διασφαλίσει την προστασία των ασφαλισμένων από πρακτικές αδιαφάνειας, καλλιέργειας ανακριβών εντυπώσεων, εκμετάλλευσης της αδυναμίας των καταναλωτών και αιφνιδιασμού τους με υπέρμετρες και αλόγιστες αυξήσεις κατά τη διάρκεια των συμβάσεων, ιδίως στις νοσοκομειακές ασφαλίσεις, καθώς στο χρέος της αυτό η Πολιτεία δεν έχει ανταποκριθεί.