ΕΚΠΟΙΖΩ - ΔΤ για την Amazon

Πώς η Amazon χειραγωγεί και εκμεταλλεύεται τους πελάτες της για να παραμείνουν συνδρομητές

Η Amazon μηχανεύεται εμπόδια στους καταναλωτές/χρήστες που επιθυμούν να διαγραφούν από τη δημοφιλή συνδρομητική υπηρεσία “Amazon Prime”, δείχνει έρευνα του Νορβηγικού Συμβουλίου Καταναλωτών. Με βάση τα ευρήματα, δεκαέξι (16) Ενώσεις Καταναλωτών στην Ευρώπη και Αμερική, μεταξύ των οποίων και η ΕΚΠΟΙΖΩ, οι οποίες αποτελούν μέλη της Ευρωπαϊκής Ομοσπονδίας Καταναλωτών (BEUC) και του Διατλαντικού Διαλόγου Καταναλωτών (Trans Atlantic Consumer Dialogue- TACD), θα καταθέσουν στις αρμόδιες εθνικές Αρχές Καταναλωτών σήμερα τις καταγγελίες τους για παραβίαση της Οδηγίας για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, λόγω των παράνομων και μη σύννομων πρακτικών της ΑΜΑΖΟΝ. Επίσης, θα τεθεί υπόψη και στην  Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου των ΗΠΑ.

Συγκεκριμένα, η ΕΚΠΟΙΖΩ και οι Ε.Κ. μέλη της ΠΟΜΕΚ “Η Παρέμβαση” υπέβαλαν σχετική καταγγελία στη “Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης & Επενδύσεων”, για παραβίαση του Ν.2251/1994 για την προστασία του καταναλωτή, όπως έχει ενσωματώσει στο εθνικό δίκαιο την Οδηγία 2005/29/ΕΚ «Για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές των επιχειρήσεων προς τους καταναλωτές στην εσωτερική αγορά»,  αναφορικά με τον τρόπο που η ΑΜΑΖΟΝ νοθεύει την ελευθερία επιλογής των καταναλωτών μέσω αθέμιτων εμπορικών πρακτικών, δηλαδή πρακτικών που είναι αντίθετες προς τις απαιτήσεις της επαγγελματικής ευσυνειδησίας των παρόχων υπηρεσιών και στρεβλώνουν ουσιωδώς την οικονομική συμπεριφορά των καταναλωτών στα πλαίσια της εμπορικής συναλλαγής.

Ειδικότερα, κατά τη διαδικασία διακοπής της συνδρομής των χρηστών από την “Amazon Prime”, η εταιρεία παραπλανεί τους συνδρομητές/καταναλωτές με σκοπό να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Η εν λόγω πολιτική φανερώνει την εσκεμμένη προσπάθεια από μέρους της ΑΜΑΖΟΝ σύγχυσης και παραπλάνησης των πελατών της.

“Πρέπει να είναι το ίδιο εύκολο να διακόψουν οι πελάτες τη συνδρομή τους κατά τον ίδιο εύκολο και γρήγορο τρόπο με την εγγραφή τους στην υπηρεσία. Η Amazon θα πρέπει να διευκολύνει τους πελάτης της, ως προς την εμπειρία της βέλτιστης χρήσης, αντί να τους παρακωλύει με δόλιο και μη σύννομο τρόπο και να τους παραπλανά να παραμένουν σε υπηρεσίες επί πληρωμή που δεν χρειάζονται ή δεν θέλουν. Κατά την άποψή μας, αυτή η πρακτική όχι μόνο προδίδει τις προσδοκίες και την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, αλλά παραβιάζει και την Ευρωπαϊκή Νομοθεσία”, δήλωσε ο Διευθυντής Ψηφιακής Πολιτικής στο Νορβηγικό Συμβούλιο Καταναλωτών, Finn Lützow-Holm Myrstad.

Ένας στους τέσσερις καταναλωτές αγωνίζεται να ακυρώσει τη συνδρομή του.

Το Νορβηγικό Συμβούλιο Καταναλωτών προέβη σε πρόσφατη σχετική έρευνα σε 1.000 καταναλωτές και κατέγραψε την εμπειρία τους. Ένας στους τέσσερις Νορβηγούς καταναλωτές ανέφερε δυσκολίες κατά την υποβολή αίτησης ακύρωσης της εγγραφής τους σε υπηρεσίες ψηφιακού περιεχομένου. Είκοσι πέντε τοις εκατό (25%) των καταναλωτών που ερωτήθηκαν ανέφεραν ότι πληρώνουν για μία ή περισσότερες συνδρομές που χρησιμοποιούν με τόση συχνότητα, που θα μπορούσαν επίσης να ζητήσουν και τη διακοπή της συνδρομής τους αντίστοιχα.

“Οι περισσότεροι από εμάς χρησιμοποιούν υπηρεσίες ψηφιακού περιεχομένου για να παρακολουθούν ταινίες, να ακούνε μουσική ή ηχογραφημένα βιβλία, να παίζουν βιντεοπαιχνίδια ή να διαβάζουν τις ειδήσεις. Ταυτόχρονα, πολλοί καταναλωτές αντιμετωπίζουν προβλήματα με συνδρομές που είναι μεν πολύ εύκολο να εγγραφούν, δύσκολο δε να ελευθερωθούν”, ανέφερε μεταξύ άλλων ο Διευθυντής Ψηφιακής Πολιτικής στο Νορβηγικό Συμβούλιο Καταναλωτών, Finn Lützow-Holm Myrstad. “Εταιρείες όπως η Amazon εικάζουν ότι μπορούν να αποθαρρύνουν τους πελάτες τους να διακόψουν τις συνδρομές τους, είτε δίνοντας έμφαση στα οφέλη που θα απεμπολήσουν κατά τη διακοπή ή κάνοντας τη διαδικασία τόσο περίπλοκη που οι πελάτες απλά παραιτούνται”.

Η Amazon εκμεταλλεύεται τους χρήστες ώστε να παραμείνουν, χρησιμοποιώντας “σκοτεινά πρότυπα”/“dark patterns”

Η μελέτη του Νορβηγικού Συμβουλίου Καταναλωτών ερεύνησε τη διαδικασία διακοπής της συνδρομής από την “Amazon Prime”. Η εν λόγω έρευνα καταδεικνύει ότι, οι καταναλωτές/χρήστες που θέλουν να αποχωρήσουν από την υπηρεσία αντιμετωπίζουν μεγάλο αριθμό εμποδίων, όπως περίπλοκους καταλόγους πλοήγησης, ιδιαίτερα δύσκολη διατύπωση, σύγχυση επιλογών και επαναλαμβανόμενες επαναπροωθήσεις. Καθ 'όλη τη διάρκεια της διαδικασίας, η Amazon χειραγωγεί τους χρήστες μέσω συγκεχυμένων διατυπώσεων και γραφικών σχεδιασμών, καθιστώντας εκ των πραγμάτων τη διαδικασία αδικαιολόγητα δύσκολη και αποθαρρυντική στην κατανόηση.

“Δυστυχώς, η χρήση “σκοτεινών προτύπων”/“dark patterns” ή παραπλανητικού σχεδιασμού, είναι μια συνήθης πρακτική στο διαδίκτυο. Οι καταναλωτές βομβαρδιζόμαστε συνεχώς από μια ποικιλία συγκεκαλυμμένων και λιγότερο εμφανών προσπαθειών, που μας αναγκάζουν να κάνουμε επιλογές προς όφελος των εταιρειών και με κόστος το δικό μας χρόνο, την προσοχή και τα χρήματα”, δήλωσε ο Διευθυντής Ψηφιακής Πολιτικής στο Νορβηγικό Συμβούλιο Καταναλωτών, Finn Lützow-Holm Myrstad.

Ένα παγκόσμιο πρόβλημα απαιτεί παγκόσμιες λύσεις

Δεκαέξι (16) Οργανώσεις καταναλωτών στην Ευρώπη και στην Αμερική, μεταξύ των οποίων και η ΕΚΠΟΙΖΩ αναλαμβάνουν δράσεις εναντίον της Amazon, βάσει της έρευνας του Νορβηγικού Συμβουλίου Καταναλωτών. Κάθε Οργάνωση θα ζητήσει από τις αντίστοιχες εθνικές Αρχές Καταναλωτή να διερευνήσουν τη χρήση “σκοτεινών προτύπων”/“dark patterns” στις χώρες τους.

 

Η συγκεκριμένη διεθνής εκστρατεία βασίζεται στην κοινή καμπάνια του Νορβηγικού Συμβουλίου  Καταναλωτών “Forbrukerrådet” το 2018, με τη συμμετοχή επτά (7) Εθνικών Οργανώσεων Καταναλωτών στην Ευρώπη, μεταξύ των οποίων και η ΕΚΠΟΙΖΩ, κατά της χρήσης “σκοτεινών προτύπων”/“dark patterns” από τη Google. Η καταγγελία, της οποίας την έρευνα έχει αναλάβει η Ιρλανδική Αρχή Προσωπικών Δεδομένων ως επικεφαλής εποπτική αρχή και την οποία εξακολουθεί να διερευνά, αποκάλυψε τον τρόπο με τον οποίο η Google προβαίνει σε δόλιους χειρισμούς ως προς τους χρήστες της, ώστε να ενεργοποιήσουν τη συνεχή παρακολούθηση τοποθεσίας.

“Οι Αρχές Προστασίας των Καταναλωτών δύνανται να δημιουργήσουν ένα σημαντικό δεδικασμένο με την έκδοση απόφασης κατά της Amazon. Μια απόφαση υπέρ της καταγγελίας των Οργανώσεων Καταναλωτών θα σήμαινε ότι η χρήση “σκοτεινών προτύπων”/“dark patterns” δεν είναι σύμφωνη με την Ευρωπαϊκή Νομοθεσία και θα κατοχύρωνε περαιτέρω τα δικαιώματα των καταναλωτών”, δήλωσε ο Διευθυντής Ψηφιακής Πολιτικής στο Νορβηγικό Συμβούλιο Καταναλωτών Finn Lützow-Holm Myrstad.

Η υπηρεσία “Amazon Prime”

Η συνδρομή στη δημοφιλή συνδρομητική υπηρεσία “Amazon Prime” παρέχει εκπτώσεις, προνόμια αποστολής και πρόσβαση σε άλλες υπηρεσίες της Amazon. Έχει δε περισσότερους από 150 εκατομμύρια συνδρομητές παγκοσμίως και η ευρωπαϊκή έδρα της εταιρείας βρίσκεται στο Λουξεμβούργο.

Τι είναι τα “σκοτεινά πρότυπα”/“dark patterns”;

Τα “σκοτεινά πρότυπα”/“dark patterns” ή οι αθέμιτες πρακτικές σχεδιασμού, είναι χαρακτηριστικά ως προς τον σχεδιασμό διασυνδέσεων χρήστη, τα οποία ωθούν ή πιέζουν τους καταναλωτές/χρήστες να κάνουν επιλογές που είναι επωφελείς ως προς τον πάροχο υπηρεσιών και όχι προς το συμφέρον τους. Το συγκεκριμένο δύναται να συμπεριλαμβάνει τις πρακτικές ότι: 1. Ορισμένες επιλογές είναι ευκολότερες να τις επιλέξεις από άλλες, 2. Την παραπλάνηση των καταναλωτών/χρηστών να δώσουν τη συγκατάθεσή τους ως προς την επεξεργασία των προσωπικών τους δεδομένων από τις εταιρείες και πολλές άλλες πρακτικές.

Δείτε ολόκληρη την έρευνα για την Amazon εδώ.

ΓΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ KAI ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ

ΕΚΠΟΙΖΩ

Ιστοσελίδα: www.ekpizo.gr

Τ: 210 330 4444, E-mail:  info@ekpizo.gr